تحسين خدمة الضمان الاجتماعي وتعزيز الأمان الشخصي

تحسين خدمة العملاء في إدارة الضمان الاجتماعي

قال مرشح الرئيس دونالد ترامب لقيادة إدارة الضمان الاجتماعي المضطربة لأعضاء مجلس الشيوخ يوم الثلاثاء إنه سيحسن بسرعة خدمة العملاء في الوكالة ويخفض معدل أخطاء الدفع، مع حماية المعلومات الشخصية للأمريكيين.

وتأتي هذه الوعود الجريئة، بما في ذلك التعهد بخفض أوقات الانتظار للرد على الهاتف بشكل كبير، في الوقت الذي يواجه فيه الضمان الاجتماعي تخفيضات كبيرة في عدد الموظفين كجزء من مراجعة إدارة الكفاءة الحكومية التي يقودها إيلون ماسك بينما تواجه الوكالة هفوات مستمرة في خدمة العملاء.

تعرض فرانك بيسينيانو، وهو الرئيس التنفيذي لشركة Fiserv، أكبر شركة للمدفوعات والتكنولوجيا المالية في العالم، لضغوط متكررة من قبل كل من الجمهوريين والديمقراطيين خلال جلسة الاستماع التي عقدتها اللجنة المالية بمجلس الشيوخ لتأكيد تعيينه حول المشاكل التي يواجهها ناخبيهم منذ فترة طويلة في التعامل مع الضمان الاجتماعي، الذي يقدم مدفوعات شهرية لأكثر من 73 مليون من كبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة وغيرهم.

وقال عن التحسينات التي يعتزم إدخالها: "لا أعتقد أن هذا سيستغرق منا سنوات." "هناك العديد من الأمور التي سنحلها في العام الأول، وهذا ما أتوقعه."

إذا تم تأكيد تعيينه، سيتولى بيسينيانو إدارة وكالة في خضم عملية إعادة تنظيم ضخمة وفوضوية تحفزها إدارة ترامب ووزارة التعليم العام. وتواجه وكالة الضمان الاجتماعي التي تعاني بالفعل من نقص في عدد الموظفين، وكثير منهم من ذوي المعرفة المؤسسية العميقة، حيث تسعى إلى تقليص قوتها العاملة بمقدار 7000 شخص، أو 12%. كما أنها تُجري تغييرات كبيرة على خدماتها، والتي من المتوقع أن تدفع المزيد من العملاء إلى مكاتبها الميدانية في الوقت الذي تسعى فيه الوكالة إلى إغلاق مواقعها.

هذه التحركات جعلت المسؤولين السابقين والمدافعين عن حقوق الإنسان يثيرون مخاوف من أن الأمريكيين الذين يعتمدون على الوكالة سيواجهون صعوبة أكبر في الحصول على إجابات لأسئلتهم وتقديم المطالبات والموافقة على المزايا. ويحذر البعض من أن أنظمة الكمبيوتر المعقدة للوكالة قد تتعطل في نهاية المطاف، مما يتسبب في انقطاع الإعانات.

Loading image...

أمطر أعضاء مجلس الشيوخ الديمقراطيون المرشحة بتأكيدات بأن ترامب وماسك يسعيان إلى تقويض الوكالة بادعاءات كاذبة عن الاحتيال وانهيار الخدمة حتى تتمكن الإدارة من خفض المزايا وخصخصة الضمان الاجتماعي، وهو هدف بعض الجمهوريين. تهرّب بيسينيانو من الأسئلة، وردّ بأنه لم يسمع الرئيس يتحدث أبدًا عن الخصخصة وأن ترامب ملتزم بحماية البرنامج.

الوعود بتحسين الخدمة وتقليل أوقات الانتظار

أيضًا، أخبر بيسينيانو المشرعين الديمقراطيين مرارًا وتكرارًا أنه سيحمي البيانات الخاصة بالأمريكيين بعد أن أعرب أعضاء مجلس الشيوخ عن مخاوفهم بشأن وصول وزارة التعليم العام إلى ملفات حساسة. في الأسبوع الماضي، منع قاضٍ فيدرالي الوكالة من منح ممثلي وزارة DOGE إمكانية الوصول إلى بيانات الوكالة التي تحتوي على معلومات التعريف الشخصية للأفراد، وأكد القائم بأعمال مفوض الضمان الاجتماعي يوم الاثنين أن وصول أعضاء فريق DOGE إلى هذه الأنظمة قد تم إلغاؤه.

قال بيسينيانو إنه سيعتمد على خلفيته الواسعة في الصناعة المالية لتغيير الأمور في الضمان الاجتماعي. ووعد بتحسين الخدمة الهاتفية وتقليل الوقت الذي تستغرقه معالجة مطالبات العجز وخفض معدل الدفع غير السليم للوكالة، الذي يبلغ الآن أقل من 1%.

وقال لأعضاء مجلس الشيوخ: "إن استغراق أكثر من 20 دقيقة للرد على الهاتف أمر غير مقبول حقًا، وهذا هو السبب في أن 46% فقط من المكالمات الهاتفية يتم الرد عليها، لأن الناس يشعرون بالإحباط ويغلقون الخط". "أعتقد أن بإمكاننا تقليل هذه المدة إلى أقل من دقيقة واحدة."

أشار بيسينيانو إلى التكنولوجيا كوسيلة لتحسين الخدمات - باستخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة ممثلي خدمة العملاء عبر الهاتف في الإجابة على الأسئلة من خلال تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها. لكنه أشار أيضًا إلى أن التحسينات قد لا تتطلب المزيد من الموظفين.

كما أعرب أعضاء مجلس الشيوخ من كلا الحزبين عن قلقهم بشأن خطط وزارة التعليم العالي لإغلاق المكاتب المحلية، لكن بيسينيانو قال إن هذه القرارات ستكون متروكة له.

"ليس لديّ أي نية لإغلاق المكاتب الميدانية، لكنني لم أدرس أي شيء حول هذا الموضوع. لذا، من الصعب بعض الشيء الالتزام بشيء ما".

وردًا على سؤال من السيناتور رون وايدن، كبير الديمقراطيين في اللجنة، من ولاية أوريغون، لإعطاء وزارة التعليم العالي درجة على أدائها الأخير في الوكالة، بدا أن بيسينيانو يلقي باللوم في الفوضى على القائم بأعمال المفوض ليلاند دوديك، الذي كان موظفًا متوسط المستوى في الضمان الاجتماعي. وقد قام ترامب بترقية دوديك الشهر الماضي بعد أن اعترف بالعمل مع فريق ماسك، ومنذ ذلك الحين قام دوديك بتنفيذ العديد من التغييرات المثيرة للجدل في الوكالة.

"لا أعرف ما إذا كانت هذه مشكلة تتعلق بـ DOGE. أعتقد أن لدينا مشكلة في القيادة".