سونوس تسعى لاستعادة ثقة العملاء بعد الأزمات

كانت Sonos في يوم من الأيام رائدة في مجال الصوت المنزلي اللاسلكي، حيث كانت تنافس عمالقة مثل Apple و Google في السوق المتخصصة في مجال أجهزة السماعات المنزلية المتميزة. ولكن بعد مرور ما يقرب من عام من العثرات وخيبة الأمل، تقول الشركة إن لديها خطة لتغيير سوء الحظ واستعادة ثقة العملاء.

كانت شركة الصوت في حالة من الاضطراب بعد أن تسبب تحديث التطبيق المعطل في مايو الماضي في إثارة غضب العملاء، مما ألقى بظلاله على إطلاق أول سماعات رأس لها على الإطلاق. وقدر المدير المالي للشركة في أواخر العام الماضي أن انهيار التطبيق كلف الشركة 100 مليون دولار. تراجعت أسعار أسهم الشركة (SONO).

تنحى الرئيس التنفيذي باتريك سبنس عن منصبه في يناير/كانون الثاني، وفي 5 فبراير/شباط، سرّحت Sonos 200 موظف، أو 12% من قوتها العاملة، مما زاد من معاناة الشركة.

قال الرئيس التنفيذي المؤقت توم كونراد في مكالمة أرباح الشركة في 6 فبراير: "بصفتي عميل شغوف منذ فترة طويلة، أعرف سحر Sonos، لكنني أعرف أيضًا خيبة الأمل الشديدة لتحديات التطبيق الأخيرة للشركة".

قال كونراد في تلك المكالمة إن الشركة تعيد تشكيل فرقها التي تركز على المنتجات في مجموعات منظمة حول مواضيع مثل الأجهزة والبرمجيات والجودة والتصميم والعمليات، بدلاً من فئات المنتجات الفردية.

قال برنت ثيل، المحلل في Jefferies الذي يغطي Sonos: "يمكن إنقاذها، لكن عليهم التصرف بسرعة". "لديهم منتجات رائعة. أعتقد أنهم فقدوا بعضًا من قوة الدفع والإثارة لدى المستهلكين، وعليهم العودة سريعًا لاستعادة ذلك."

أدت أخطاء Sonos في تحديث تطبيقها لشهر مايو إلى قلب الشركة رأساً على عقب. فقد أدى تحديث البرنامج، الذي كان يهدف إلى إصلاح تجربة التطبيق وتحسينها، إلى إزالة ميزات بسيطة للمستخدمين وأدخلت بعض الأخطاء مثل عدم القدرة على التحكم في مستوى صوت مكبر الصوت أو ضبط المنبهات.

توافد المستخدمون على وسائل التواصل الاجتماعي ومنتديات Reddit للشكوى من تطبيق الشركة. ومع ذلك، فشلت شركة Sonos في التصرف بسرعة وقدمت إصلاحات غير كافية، وفقًا لما ذكره جيفريز ثيل.

قال ثيل: "لم أر شركة تستغرق وقتًا طويلاً جدًا لإجراء تحديث". "وأعتقد أنهم أضاعوا وقتًا حرجًا نوعًا ما. من الواضح أن لديهم الكثير من المستهلكين المستائين وهم محقون في ذلك."

وقد أثرت تداعيات كارثة التطبيق على أرباح سونوس.

قال المدير المالي ساوري كيسي في مكالمة أرباح الشركة للربع الرابع في نوفمبر: "نقدر أن التحديات المرتبطة بإطلاق تطبيقنا أثرت سلبًا على إيراداتنا بما لا يقل عن 100 مليون دولار".

انخفضت الإيرادات السنوية للشركة بأكثر من 8٪ من السنة المالية 2023 إلى 2024، وفقًا لإيداعات هيئة الأوراق المالية والبورصات، حيث انخفضت من 1.66 مليار دولار إلى 1.52 مليار دولار. (تنتهي السنة المالية للشركة في سبتمبر).

قال ثيل: "إذا كان لديك أجهزة جيدة، وهو ما يفعلونه، ولكن لديك برامج سيئة، فهذا مزيج سام". "لا أحد سيستخدم أجهزتك."

Loading image...

حققت شركة سونوس شهرة كبيرة في مجال التكنولوجيا الاستهلاكية في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين لأنها كانت رائدة في مجال مكبرات الصوت اللاسلكية، وفقًا لما ذكره سايكات تشودوري، الأستاذ في كلية بيركلي هاس لإدارة الأعمال.

كانت الشركة التي نشأت في وادي السيليكون تهدف إلى إعادة تشكيل تجربة الناس مع الصوت في منازلهم. أطلقت سونوس أول منتجاتها، وهو مشغل صوتي يشغل مكبرات الصوت، في يناير 2005.

وقال تشاودوري: "لقد كانت شركة مبتكرة، وتوصلت إلى مجموعة رائعة من المنتجات، وكان ذلك شيئًا جديدًا حقًا".

كانت شركة Sonos "محبوبة العملاء" من بين شركات التكنولوجيا في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، وفقًا لاري فنسنت، الأستاذ في كلية مارشال لإدارة الأعمال بجامعة جنوب كاليفورنيا. من التغليف إلى الأجهزة الأنيقة، طورت منتجات سونوس قاعدة عملاء مخصصة.

ولكن منذ إطلاق أول منتج من سونوس، "تغير المشهد" بالنسبة لخيارات الصوت المنزلي، كما قال تشودوري من بيركلي، حيث انتقلت شركات عملاقة مثل غوغل وأمازون إلى الأجهزة المنزلية، ونوّع المنافسون القدامى مثل بوز منتجاتهم وظهرت شركات مبتكرة جديدة.

بالإضافة إلى ذلك، قال تشودوري إن شركة Sonos لم تستفد من ظهور خدمات البث والفرصة لتصبح شركة أكثر ديناميكية تتجاوز عروض الأجهزة.

وتواجه Sonos منافسة جديدة من شركات الصوت الأصغر سنًا مثل Turtlebox و BluOS، مما يزيد من الضغط على الشركة لتقديم منتجاتها، وفقًا لما ذكره ثيل من شركة Jefferies.

في السنوات الأخيرة، بدأت سونوس أيضًا في السنوات الأخيرة في فقدان التواصل مع تجربة عملائها. وقال فينسنت إن طرح التطبيق كان القشة التي قصمت ظهر البعير، ودرساً واضحاً في أهمية إعطاء الأولوية لتجربة العملاء أثناء نمو الشركة.

وأضاف قائلاً: "لقد تحولوا من شركة محبوبة لتجربة العملاء إلى شركة لا تهتم بتجربة العملاء".

هناك الكثير على المحك بالنسبة لشركة Sonos في عام 2025. فقد سجلت الشركة خسائر صافية متتالية في السنة المالية 2023 و 2024، وفقًا لإيداعات هيئة الأوراق المالية والبورصات، وانخفض سهمها بنسبة 22% تقريبًا على أساس سنوي.

قال الرئيس التنفيذي المؤقت كونراد في مكالمة أرباح Sonos في 6 فبراير أن تركيزه ينصب على "إعادة Sonos إلى المسار الصحيح". وقال كونراد إنه يركز على ثلاثة مجالات: "الأداء والموثوقية، وسهولة الاستخدام والتصميم، والتجارب الجديدة" من أجل "العودة إلى التميز في التجربة الأساسية."

والآن، سيتعين على الشركة أن تثبت قدرتها على الوفاء بهذا التعهد.

قال فينسنت من جامعة كاليفورنيا في مارشال إنه يعتقد أنه من الضروري أن تركز Sonos على إصلاح تجربة العملاء.

قال فنسنت: "آمل أن يتمكنوا من تغيير الوضع, لأن مثل هذه العلامات التجارية لا تأتي طوال الوقت."