تحسينات جديدة في خدمة الضمان الاجتماعي
أعلن مفوض الضمان الاجتماعي عن تقليص أوقات الانتظار للمتصلين، لكن الخبراء يحذرون من أن الإحصائيات قد تكون مضللة. تعرف على تفاصيل الخدمة وكيف أثرت الإصلاحات الأخيرة على تجربة العملاء في خَبَرَيْن.
مقدمة حول أوقات الانتظار في الضمان الاجتماعي
كما يقول مفوض الضمان الاجتماعي فرانك بيسينيانو، لم يضطر المتصلون إلى الانتظار لمدة 8 دقائق في المتوسط للتحدث إلى أحد الوكلاء على الهاتف في شهر يوليو.
وقال في منتصف أغسطس في فعالية في المكتب البيضاوي مع الرئيس دونالد ترامب للاحتفال بالذكرى التسعين للضمان الاجتماعي: "كان لدينا هدف جريء يتمثل في وقت انتظار من رقم واحد على المكالمات عندما كانت مدتها 40 دقيقة"، مشيراً إلى إحصائية من السنة المالية السابقة. "وقد فعلنا ذلك. هذا هو اليوم المئوي. لقد فعلنا ذلك في غضون 90 يومًا."
تحليل متوسط أوقات الانتظار
ومع ذلك، قد يثير هذا الادعاء بعض الدهشة بين أولئك الذين حاولوا بالفعل الوصول إلى ممثل الضمان الاجتماعي على الهاتف مؤخرًا. يقول الخبراء إن متوسط مقياس سرعة الإجابة لا يُظهر حقًا المدة التي يستغرقها الوصول إلى الوكيل.
هناك طرق متعددة لقياس مقدار الوقت الذي يستغرقه المتصلون للاتصال بممثل الضمان الاجتماعي، بما في ذلك المدة التي يتعين عليهم الانتظار أو لتلقي معاودة الاتصال. وقد أخبرت الوكالة أنها خفضت جميع أنواع أوقات الانتظار بمقدار النصف على الأقل في شهر يوليو، عندما قامت بتحويل 1000 عامل للرد على الرقم الوطني 800.
وقالت الوكالة إن الصيغة المستخدمة لحساب متوسط سرعة الرد تأخذ في الاعتبار مقدار الوقت الذي ينتظره الشخص في الانتظار قبل اختيار معاودة الاتصال، بالإضافة إلى أولئك الذين ينتظرون التحدث إلى أحد الممثلين. حوالي 74% من المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء تتم من خلال معاودة الاتصال.
كيفية حساب متوسط سرعة الرد
وقالت كاثلين روميغ، مديرة الضمان الاجتماعي وسياسة الإعاقة في مركز أولويات الميزانية والسياسات ذات الميول اليسارية، إن هذا المزيج يحرف الإحصائية إلى أقل من ذلك لأن المتصلين يمكنهم اختيار خيار معاودة الاتصال بسرعة عندما تكون أوقات الانتظار طويلة. لذا فإن الاستشهاد بهذا الرقم وحده يمكن أن يكون مضللاً.
وقالت روميغ، وهي مستشارة بارزة في الوكالة خلال إدارة بايدن: "إنه لا يعكس واقع الأشخاص الذين يتصلون"، كما أدرجت أيضًا متوسط سرعة الرد على موقع أداء الضمان الاجتماعي.
تجارب المتصلين مع خدمة العملاء
في المقابل، كان متوسط وقت الانتظار 22 دقيقة الشهر الماضي، بينما كان متوسط وقت الرد على المكالمة 59 دقيقة، حسبما قالت الوكالة. وقد انخفض ذلك من متوسط 77 دقيقة وأكثر من ساعتين على التوالي في أبريل، وهو الشهر الذي سبق تولي بيسينيانو منصبه.
وبلغ متوسط سرعة الرد 7.5 دقيقة في شهر يوليو، مقارنةً بمتوسط 16 دقيقة قبل ثلاثة أشهر.
في الأسبوع الماضي، تم الاتصال بالرقم 800 أكثر من ست مرات على مدار عدة أيام. وكان وقت الانتظار المعلن بعد فتح الخدمة في الساعة 8 صباحًا 3 دقائق فقط، لكنه تراوح بين 40 دقيقة و 90 دقيقة في أوقات أخرى من اليوم.
التحديات التي تواجه الضمان الاجتماعي
من المؤكد أن الضمان الاجتماعي كان مشغولاً. فقد أدى قانون أقره الكونجرس في أواخر العام الماضي إلى زيادة مزايا الضمان الاجتماعي لما يقرب من 3 ملايين عامل في القطاع العام، وأثار إصلاح شامل على مستوى الوكالة دفعته إدارة الكفاءة الحكومية التي يرأسها إيلون ماسك قلق العديد من المستفيدين من البرنامج البالغ عددهم حوالي 74 مليون شخص. أدى كلا التطورين إلى تدفق المزيد من الأشخاص على خطوط الهاتف.
ومع ذلك، أصبح من الصعب الآن على المتصلين والمدافعين قياس خدمة عملاء الضمان الاجتماعي. لم تعد الوكالة توفر معلومات في الوقت الفعلي عن أوقات الانتظار على موقعها الإلكتروني. أزال بيسينيانو هذه البيانات، إلى جانب مقاييس خدمة العملاء الأخرى من الموقع، في غضون أسابيع من توليه منصبه. وقد أخبر لاحقًا لجنة في مجلس النواب أنه لا يريد أن يثني الناس عن الاتصال.
في الأسبوع الماضي، قام الضمان الاجتماعي بتجديد الصفحة، ونشر المزيد من مقاييس الأداء، ولكن ليس أوقات الانتظار أو معاودة الاتصال.
نقص الشفافية في بيانات الخدمة
كان الافتقار إلى الوضوح المحيط بمقاييس الهاتف الخاصة بالوكالة واضحاً في البيانات التي نشرتها على الموقع قبل التحديث الأخير. وأظهرت أن متوسط سرعة الرد، باستثناء وقت انتظار رد الاتصال، كان 18.5 دقيقة للسنة المالية حتى الآن. ولكن أسفل ذلك مباشرة، أظهر الرسم البياني أن أقل من نصف المكالمات تم الرد عليها في غضون ساعتين. (تبدأ السنة المالية الفيدرالية في 1 أكتوبر).
وقد لفتت ادعاءات بيسينيانو بتحسن الخدمة بسرعة انتباه السيناتور الديمقراطية إليزابيث وارن من ولاية ماساتشوستس، التي التقت بالمفوض الشهر الماضي لمناقشة دقة البيانات ونشرها علنًا. وجد استطلاع أجراه مكتبها في يونيو أن متوسط وقت الانتظار كان 102 دقيقة. تم قطع الاتصال بالعديد من المكالمات أثناء انتظار الموظف في الانتظار.
استجابة الكونجرس لمشاكل الخدمة
طلبت وارن الشهر الماضي من المفتش العام للوكالة النظر في أوقات الانتظار عبر الهاتف والانتظار الشخصي، بالإضافة إلى مقاييس رئيسية أخرى.
قصص شخصية عن صعوبة الوصول إلى الضمان الاجتماعي
يعرف سكوتي ديفيس من بانغور بولاية ماين عن كثب مدى الإحباط الذي يمكن أن يكون عليه الوصول إلى الضمان الاجتماعي عبر الهاتف. لقد قدم طلباً عبر الإنترنت للحصول على مزايا التقاعد في أبريل، طالباً أن تبدأ مدفوعاته في سبتمبر، أي بعد بلوغه سن التقاعد الكامل. لكنه شعر بالقلق عندما لم تتم الموافقة على طلبه بحلول أواخر يوليو.
حاول ديفيس، البالغ من العمر 66 عاماً، الاتصال بالوكالة ما لا يقل عن ست مرات، وقضى ما يقرب من 6 ساعات على الهاتف في محاولة لتحديد موعد لأن موقع الوكالة على الإنترنت يقول إن الموعد مطلوب. وقد انتظر أربع مرات لمدة 30 دقيقة على الأقل ومرتين لمدة أطول من ذلك بكثير لكنه في النهاية أغلق الخط. وفي المرة الوحيدة التي طلب فيها معاودة الاتصال، لم يتلقَ اتصالاً.
وقال: "لدي حياة أخرى غير محاولة الوصول إلى الضمان الاجتماعي الغبي". "لذا فقد استسلمت."
تجربة سكوتي ديفيس مع الضمان الاجتماعي
ثم قرر الذهاب إلى مكتبه الميداني المحلي في صباح أحد الأيام في شهر أغسطس، ليجده مكتظًا "مثل محاولة الدخول إلى حفل رولينج ستونز"، كما قال.
عاد ديفيس في اليوم التالي في الساعة 7 صباحًا وكان أول زبون يراه عندما فتحت الأبواب في الساعة 9 صباحًا. وفي غضون خمس دقائق، قام عامل المكتب الميداني بإصلاح المشكلة، وتم إدراج طلبه على أنه تمت الموافقة عليه في المرة التالية التي قام فيها بالتحقق عبر الإنترنت.
قال ديفيس: "لقد ساهمت لمدة 52 عامًا". "سأحصل على مزاياي حتى لو تطلب الأمر جلوسي على أرضية رخامية صلبة لمدة ساعتين."
استراتيجيات تحسين خدمة العملاء
لطالما واجه الضمان الاجتماعي شكاوى بشأن خدمة العملاء على رقمه الوطني 800، الذي يتلقى عشرات الملايين من المكالمات سنوياً. حتى أن مفوض الوكالة بالنيابة اعترف في اجتماع تشغيلي في وقت سابق من هذا العام بأننا "سيئون على الهاتف".
ووعد بيسينيانو، الذي كان يدير شركة كبرى لمعالجة المدفوعات قبل توليه رئاسة الضمان الاجتماعي، بتحسين عمليات الهاتف في الوكالة المحاصرة بسرعة. ومن بين أولوياته استخدام المزيد من التكنولوجيا، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، للرد على الاستفسارات وتشجيع المزيد من الأمريكيين على استخدام موقع الضمان الاجتماعي على الإنترنت.
لكن إحدى خطواته الأولى تضمنت تعزيز القوى العاملة للرقم المجاني، وزيادة عدد الموظفين بنسبة 25% من خلال تحويل موظفي المكاتب الميدانية إلى خطوط الهاتف. وقد أدى ذلك إلى "تحسن كبير في أوقات الانتظار" في يوليو، عندما ساعدت الخدمة الهاتفية أكثر من 400,000 عميل إضافي في الشهر السابق، حسبما أخبرت الوكالة.
ومع ذلك، لم يكن الموظفون الإضافيون كافيين لمساعدة جميع المتصلين، خاصة في الوقت الذي وصل فيه الضمان الاجتماعي إلى مستويات توظيف منخفضة منذ عقود من الزمن، وفي الوقت الذي يصل فيه المزيد من الأشخاص إلى سن التقاعد، كما قالت جيسيكا لابوانت، رئيسة مجلس الاتحاد الأمريكي لموظفي الحكومة 220، الذي يمثل 25 ألف موظف في المكاتب الميدانية ومراكز الخدمة الهاتفية.
زيادة عدد الموظفين وتأثيرها على الخدمة
وقالت لابوينت: "لن تتمكن من الرد على جميع المكالمات في الوقت المناسب". "هناك الكثير منهم والقليل منا."
قالت الوكالة إن ما يقرب من 5500 موظف، أو ما يقرب من 10٪ من القوى العاملة، غادروا الضمان الاجتماعي هذا العام وسط عملية إعادة التنظيم، مما يترك لها ما يقرب من 52000 موظف. ولا يشمل رقم المغادرين حوالي 800 موظف قبلوا عرض الاستقالة المؤجلة الذي قدمته الوكالة لكنهم ما زالوا مدرجين في جدول الرواتب.
وقالت روميغ إن قرار بيسينيانو بتعزيز القوى العاملة في مركز الاتصال في محاولة للتخفيف من أوقات الانتظار الطويلة يؤكد المشاكل التي تنشأ عندما يتم دفع آلاف الموظفين إلى الخروج من الباب.
وقالت: "عندما حان الوقت لتحسين الخدمة على الهاتف، كانت الأداة الأولى التي لجأوا إليها هي زيادة عدد الموظفين بشكل كبير".
التحديات التي تواجه الموظفين المتبقين
ومع ذلك، فإن أي تحسينات في الخدمة الهاتفية غير مستدامة وكان لها تكلفة، كما يقول مسؤولو النقابة. وقد زاد هذا التحول من صعوبة التعامل مع أعباء العمل على الموظفين المتبقين في المكاتب الميدانية التي تعاني بالفعل من أعباء العمل.
غالبية ممثلي خدمة العملاء في 36 مكتبًا ميدانيًا في مدينة نيويورك ولونغ آيلاند وويستشستر التي يمثلها إدوين أوسوريو بصفته رئيسًا للوكالة المحلية 3369، يردون الآن على المكالمات على الرقم 800. ويعني ذلك أن أخصائيي المطالبات في تلك المكاتب، الذين يركزون عادةً على معالجة الطلبات، يتعين عليهم أيضًا مساعدة الجمهور في الحصول على بطاقات الضمان الاجتماعي أو تحديث معلوماتهم المصرفية أو تغيير عناوينهم، من بين طلبات أخرى، على حد قوله.
وقال: "لا تتم خدمة الناس".
قالت الوكالة إن خدمة العملاء في المكاتب الميدانية "ظلت دون تغيير نسبيًا خلال الفترة المعنية"، مشيرة إلى أن أقل من 5% من العاملين في المكاتب الميدانية تم تحويلهم إلى رقم الهاتف المجاني.
أخبار ذات صلة
شي جين بينغ يزور كوريا الشمالية في رحلةٍ نادرة الأسبوع المقبل
الشارات المؤيّدة لفلسطين لا يجب أن يرتديها موظفو الخدمة الصحية البريطانية
ألمانيا تفقد مقعدها في مجلس الأمن: هل دعمها لإسرائيل السبب؟
