تحقيق حول أوقات انتظار الضمان الاجتماعي

فتحت القائمة بأعمال المفتش العام لإدارة الضمان الاجتماعي مراجعة لأوقات الانتظار في مركز الاتصال بالوكالة وقدرتها على تقديم الخدمات للأمريكيين.

وجاء التحقيق بطلب من السيناتور الديمقراطية إليزابيث وارن من ولاية ماساتشوستس، التي أعربت مرارًا وتكرارًا عن مخاوفها بشأن أداء الوكالة بعد إعادة التنظيم التي قادتها إدارة الكفاءة الحكومية. وصرحت وارن للصحفيين في يوليو بأنها ناقشت الحاجة إلى إجراء تدقيق مع المفوض فرانك بيسينيانو عندما التقى الاثنان.

وكتبت ميشيل أندرسون، القائمة بأعمال المفتش العام، في رسالة إلى وارن يوم الأربعاء: "يتوقع مكتب المفتش العام في إدارة شؤون السلامة والأمن أن نتمكن من الحصول على المعلومات اللازمة بطريقة سريعة لمعالجة القضايا التي أثرتها في رسالتك وإكمال هذا التدقيق قبل نهاية السنة التقويمية". وأشارت أندرسون إلى أنها تحدثت مع بيسينيانو حول القضايا التي أثارتها وارن.

وقد وعد بيسينيانو، الذي تولى مسؤولية الوكالة في شهر مايو، بتحسين خدمة عملاء الضمان الاجتماعي إلى حد كبير، لا سيما على رقمها الوطني 800. كانت الوكالة في حالة من الاضطراب بعد مغادرة أكثر من 5500 موظف وخطط وزارة العمل والضمان الاجتماعي لتعزيز إجراءات مكافحة الاحتيال، مما أثار قلقاً كبيراً بين العديد من المستفيدين من البرنامج البالغ عددهم حوالي 74 مليون مستفيد والمدافعين عنهم. وتدفق الناس على خطوط الهاتف وتوافدوا على المكاتب الميدانية، خوفاً من إمكانية قطع مدفوعاتهم الشهرية. وقد تم سحب العديد من جهود وزارة DOGE في وقت لاحق وسط ردود الفعل العنيفة.

وقد أشاد المفوض بالعديد من التحسينات في خدمة العملاء، بما في ذلك تقليل الوقت الذي يستغرقه الوكلاء للرد على الرقم الوطني 800، وتقصير أوقات الانتظار في المكاتب الميدانية وتقليل تراكم مطالبات الإعاقة الأولية. وقد قام بتحويل 1000 من ممثلي خدمة العملاء من المكاتب الميدانية إلى الرقم الوطني 800 في يوليو، مما أدى إلى زيادة عدد الموظفين بنسبة 25%.

لكن وارن تساءلت عما إذا كانت الوكالة تزود الجمهور بمعلومات دقيقة، مشيرة إلى أن الضمان الاجتماعي قد أزال من موقعه الإلكتروني عشرات مؤشرات الأداء التي كان ينشرها سابقاً. وتشمل هذه المؤشرات عدد مطالبات استحقاقات التقاعد المعلقة، والحصة الحالية من مواعيد استحقاقات التقاعد والعجز التي يتم إجراؤها في غضون 28 يومًا، وأوقات الانتظار المباشر وأوقات معاودة الاتصال على الرقم الوطني 800، من بين إحصاءات أخرى.

أصدرت السيناتور تقريرًا يوم الجمعة، يوضح بالتفصيل البيانات ومعلومات المستهلكين التي تمت إزالتها بعد تولي بيسينيانو منصبه.

وجاء في التقرير: "إن إزالة هذه المقاييس تحرم صانعي السياسات والجمهور من المعلومات الأساسية اللازمة لفهم وتقييم أداء الوكالة وقد تعيق حتى قدرة الأمريكيين على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن مزاياهم الخاصة".

كما انخرطت وارن والوكالة أيضًا في جدال أخير حول X، حيث كتبت السيناتور يوم الأربعاء أن "إدارة ترامب تكذب بشأن المدة التي ينتظرها الناس للحصول على المساعدة في الحصول على مزايا الضمان الاجتماعي الخاصة بهم"، ونشرت قصة حديثة تتعمق في أوقات انتظار مركز الاتصال.

رد الضمان الاجتماعي يوم الخميس بأن بيسينيانو "رحب بمراجعة مستقلة للبيانات. والحقيقة هي أن موظفي وكالة الضمان الاجتماعي يخدمون المزيد من الأمريكيين بسرعة أكبر." وقد ربطت الوكالة صفحة الأداء على الإنترنت، والتي تم تحديثها بمزيد من المقاييس في منتصف أغسطس ولكنها لا تزال غير شاملة مثل الإصدارات السابقة. كما نشرت أيضًا رسالة أرسلها المفوض إلى وارن في أواخر يوليو، مشيرًا إلى أنه اتصل بمكتب المفتش العام بعد أن التقى الاثنان وعرض دعمه.

وكتب بيسينيانو إلى وارن قائلاً: "بعد سنوات عديدة من التحديات، فإن شكوكك في الوتيرة السريعة التي قمنا بها لتحسين خدمة العملاء أمر مفهوم". "لهذا السبب وافقت أيضًا على أن يقوم المفتش العام في إدارة أمن الدولة بمراجعة بيانات أدائنا الطويل الأمد على الهواتف."

طلبت وارن من المفتش العام أن ينظر فيما إذا كانت أوقات الانتظار قد ساءت في ظل إدارة ترامب؛ وكيف يتم جمع بيانات وقت انتظار المتصلين؛ وما إذا كانت الوكالة تزود الجمهور بمعلومات دقيقة حول أوقات الانتظار؛ وكيف أثرت قرارات التوظيف على قدرتها على تقديم الخدمات، من بين استفسارات أخرى.